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基于銀行聯(lián)名卡的電力一卡通系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

文章出處:http://m.botanicstilllife.com 作者:楊鈞   人氣: 發(fā)表時間:2012年02月22日

[文章內(nèi)容簡介]:本文介紹了一種基于銀行聯(lián)名卡的電力“一卡通”系統(tǒng)。該系統(tǒng)成功整合了銀行、廣電網(wǎng)絡(luò)公司、移動通訊運(yùn)營商、商戶等各種營銷服務(wù)和信息傳媒資源,解決了客戶身份識別、便捷繳費(fèi)、高效發(fā)布供電服務(wù)信息三個難題。詳細(xì)介紹了該系統(tǒng)的整體架構(gòu)、系統(tǒng)功能和特點(diǎn)。

   1 引言

  電力“一卡通”,就是貫徹落實(shí)“科學(xué)發(fā)展觀”,提高電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平,提升供電企業(yè)社會形象的一個核心項(xiàng)目。通過與各大銀行、廣電網(wǎng)絡(luò)公司等單位開展深入合作,向客戶提供辦理用電業(yè)務(wù)、獲取供電服務(wù)信息的新的便捷渠道,開創(chuàng)了電力營銷服務(wù)新局面。

  2 建設(shè)目的

  南寧供電局現(xiàn)有用電客戶55.7 萬戶,2010 年1 至10 月,共計(jì)發(fā)生繳費(fèi)業(yè)務(wù)3,382,398 筆,各種繳費(fèi)方式所占比例統(tǒng)計(jì)如表1: 


  在表1 中,“現(xiàn)金或刷卡”是指用電客戶到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),通過柜臺服務(wù)人員、POS 機(jī)、自助服務(wù)設(shè)備繳納電費(fèi)的方式。“銀行代扣”是指用電客戶預(yù)先與銀行簽訂服務(wù)協(xié)議,由銀行根據(jù)繳費(fèi)清單自動完成劃扣電費(fèi)的方式。“銀行轉(zhuǎn)賬”是指用電客戶到銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),或通過網(wǎng)銀系統(tǒng)辦理轉(zhuǎn)賬繳費(fèi)的方式。電費(fèi)充值卡是指用電客戶預(yù)先購買電費(fèi)充值卡,需要繳費(fèi)時通過95598 熱線或網(wǎng)站完成充值繳費(fèi)的方式。顯而易見,“現(xiàn)金或刷卡”繳費(fèi)方式所占比例最大。

  為了做好電費(fèi)回收工作,南寧供電局共建設(shè)了18 個營業(yè)廳,共投入90 名專職人員辦理收費(fèi)業(yè)務(wù)。每月每個營業(yè)廳收費(fèi)業(yè)務(wù)量平均在1 萬次以上,占用了大量的人力、時間、設(shè)備等營銷服務(wù)資源。另外,每月抄表計(jì)費(fèi)后,抄表員需要將大約58 萬份電費(fèi)賬單送達(dá)客戶用電地址,以便讓客戶及時了解電費(fèi)核算情況和其他供電服務(wù)信息,為此,配備專職抄表員121人。南寧供電局從事營銷相關(guān)專業(yè)的人員共計(jì)435 人,而以上從事抄表、收費(fèi)工作的人員就達(dá)到211 人,占了將近一半。因此,提高抄表、收費(fèi)、送單等環(huán)節(jié)的自動化程度,是提高電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體水平的關(guān)鍵。

  3 建設(shè)目標(biāo)

  南寧供電局充分調(diào)研國內(nèi)外相關(guān)行業(yè)的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn),提出了建設(shè)電力“一卡通”系統(tǒng)的構(gòu)想,希望通過一套自動化的服務(wù)網(wǎng)絡(luò),建立供電企業(yè)和用電客戶之間的雙向信息溝通渠道,解決客戶身份識別、便捷繳費(fèi)和高效發(fā)布供電服務(wù)信息三個難題。

  3.1 客戶身份識別:用電客戶到營業(yè)廳辦理現(xiàn)金或刷卡繳費(fèi),都要出示用電唯一識別碼,一般稱作“用電戶號”。由于不常用,客戶經(jīng)常忘記自己的用電戶號。因此,解決快速識別客戶用電身份的問題,是提高電力營銷服務(wù)效率的第一步。
  3.2 便捷繳費(fèi):根據(jù)對表一的分析,提供便捷繳費(fèi)服務(wù)主要有兩種思路。一種是推廣銀行代扣電費(fèi),這種方式目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn),另一種是擴(kuò)大電費(fèi)回收渠道,滿足客戶就近辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)的需求。
  3.3 高效發(fā)布供電服務(wù)信息:供電服務(wù)信息包括:電費(fèi)通知、欠費(fèi)催收通知、停電通知和其他公告。需要建立一套可操作性強(qiáng)的管理流程和一套功能強(qiáng)大的信息系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)信息生成、信息審核、信息發(fā)送、信息閱讀、信息反饋全生命周期的管理,并能以多種渠道發(fā)布給客戶。供電企業(yè)只有及時、準(zhǔn)確的向客戶發(fā)送有針對性的供電服務(wù)信息,才能實(shí)現(xiàn)對客戶的有效引導(dǎo)。

  4 總體設(shè)計(jì)

  電力“一卡通”系統(tǒng),由聯(lián)名卡、終端設(shè)備和主站系統(tǒng)三個部分構(gòu)成。聯(lián)名卡,是實(shí)現(xiàn)電力“一卡通”服務(wù)的載體,是客戶用電身份的有效標(biāo)識,也是繳納電費(fèi)的金融工具。終端設(shè)備,是用電客戶與系統(tǒng)的人機(jī)交互界面,是提供便捷繳費(fèi)、發(fā)布供電服務(wù)信息的工具。主站系統(tǒng),是實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)功能,存儲客戶數(shù)據(jù)的管理信息系統(tǒng),是電力“一卡通”業(yè)務(wù)的支撐運(yùn)營平臺。

  4.1 功能組成

  系統(tǒng)由服務(wù)管理、運(yùn)營管理、媒體管理、系統(tǒng)管理等主要功能模塊組成。如表2 所示。 


  服務(wù)管理模塊是整個系統(tǒng)的核心,提供賬戶綁定、身份驗(yàn)證、刷卡繳費(fèi)、現(xiàn)金繳費(fèi)、賬務(wù)管理等服務(wù),為終端設(shè)備提供功能支持。運(yùn)營管理模塊負(fù)責(zé)對終端設(shè)備、代理商、通訊卡等要素進(jìn)行管理。各種要素的數(shù)量、屬性和運(yùn)行參數(shù),都通過運(yùn)營管理模塊進(jìn)行配置。媒體管理模塊對終端設(shè)備上播放的多媒體文件進(jìn)行遠(yuǎn)程管理。管理人員可遠(yuǎn)程下發(fā)多媒體素材到終端設(shè)備上,并定義播放策略。系統(tǒng)管理模塊主要提供權(quán)限管理、操作員賬戶管理、日志管理等系統(tǒng)功能。另外,系統(tǒng)還有對營銷管理信息系統(tǒng)、銀電聯(lián)網(wǎng)、短信網(wǎng)關(guān)、數(shù)字電視網(wǎng)關(guān)、電子郵件網(wǎng)關(guān)的接口,能充分利用供電局、銀行已有的信息系統(tǒng)資源和數(shù)據(jù),提供多樣化的服務(wù)。

  4.2 服務(wù)方式

  用電客戶到銀行網(wǎng)點(diǎn)登記開通電力“一卡通”服務(wù),授權(quán)銀行從南寧供電局投放的、符合金融安全技術(shù)規(guī)范的終端設(shè)備上,讀取卡信息,并劃扣電費(fèi)到供電局電費(fèi)專戶。南寧供電局在市區(qū)各個居民社區(qū)內(nèi)部署了互動式終端,電力“一卡通”用戶可以在社區(qū)內(nèi)辦理刷卡繳費(fèi)、查閱供電服務(wù)信息等業(yè)務(wù)。利用系統(tǒng)的合作代收電費(fèi)功能,還可以將終端設(shè)備部署到商場、超市,實(shí)現(xiàn)商戶代收電費(fèi),客戶即使不辦卡,也能在終端上查詢供電服務(wù)信息,或用現(xiàn)金繳納電費(fèi)。

  5 技術(shù)方案

  5.1 系統(tǒng)架構(gòu)

  如圖1 所示,虛線內(nèi)的是電力“一卡通”系統(tǒng)主站服務(wù)平臺,平臺通過網(wǎng)關(guān)實(shí)現(xiàn)與終端設(shè)備的通信,服務(wù)管理、運(yùn)營管理、媒體管理、系統(tǒng)管理是系統(tǒng)的主要功能模塊。平臺通過接口子系統(tǒng)調(diào)用營銷管理信息系統(tǒng)、銀電網(wǎng)關(guān)、短信網(wǎng)關(guān)、數(shù)字電視信息網(wǎng)關(guān)等現(xiàn)有信息服務(wù)資源和數(shù)據(jù),向用電客戶提供整合服務(wù)。 


  5.2 組網(wǎng)方案

  圖2 描述了南寧供電局與各銀行、廣電網(wǎng)絡(luò)公司、移動通訊運(yùn)營商等合作伙伴之間的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)洹D3 描述電力“一卡通”系統(tǒng)與南寧供電局其他相關(guān)信息系統(tǒng)之間的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)洹?nbsp;


  終端服務(wù)設(shè)備內(nèi)置了GPRS 無線通信模塊,以APN 方式經(jīng)防火墻接入供電局內(nèi)部網(wǎng)絡(luò),實(shí)現(xiàn)與主站系統(tǒng)的通訊。南寧供電局已于先期分別建立了銀電網(wǎng)關(guān)、短信網(wǎng)關(guān)、數(shù)字電視信息網(wǎng)關(guān)。任何一方只能通過專線,經(jīng)防火墻訪問合作伙伴指定的端口和服務(wù)。 

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  5.3 主要設(shè)備

  電力“一卡通”系統(tǒng)提供的終端設(shè)備,分為有人值守和無人值守兩類。如圖4 所示。 



  圖4 左側(cè)顯示的是有人值守終端,具有刷卡繳費(fèi)、信息查詢、打印憑單功能,既適用于讓客戶直接辦理電力“一卡通”各項(xiàng)業(yè)務(wù),又適用于合作商戶代辦現(xiàn)金繳費(fèi)。右側(cè)是無人值守終端,客戶通過觸摸屏自助辦理業(yè)務(wù),收看電力營銷宣傳短片。

  6 系統(tǒng)功能

  6.1 業(yè)務(wù)登記

  用電客戶持銀行卡、身份證,到銀行網(wǎng)點(diǎn)申請開通電力“一卡通”服務(wù)。柜臺服務(wù)人員確認(rèn)銀行卡的有效性、客戶身份的真實(shí)性后,為其辦理開通手續(xù)。用電客戶持該卡,可在供電局投放的服務(wù)終端上,辦理電力“一卡通”各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

  6.2 終端服務(wù)

  6.2.1 刷卡繳費(fèi)功能:客戶在服務(wù)終端上刷卡,系統(tǒng)確認(rèn)該卡已辦理電力“一卡通”業(yè)務(wù)后,返回該卡對應(yīng)的用電戶號列表,以及電費(fèi)應(yīng)收、欠費(fèi)和歷次繳費(fèi)明細(xì)數(shù)據(jù)。點(diǎn)擊“確認(rèn)繳費(fèi)”按鈕,即可完成繳費(fèi)??蛻魪乃⒖ǖ酵瓿衫U費(fèi),點(diǎn)擊終端不超過5 次,時間不到10 秒。完成繳費(fèi)后,終端可以提供繳費(fèi)憑條,用電客戶如需發(fā)票,可憑繳費(fèi)憑條到營業(yè)廳換取。
  6.2.2 信息查詢功能:已開通電力“一卡通”服務(wù)的用戶,刷卡后即可查詢對應(yīng)用電戶號的所有供電服務(wù)信息。具體類別有:客戶基本檔案、計(jì)量檔案、電費(fèi)應(yīng)實(shí)收及欠費(fèi)明細(xì)、停電信息、用電安全常識、電力法規(guī)、用電業(yè)務(wù)辦理指南等。未開通電力“一卡通”服務(wù)的用電客戶,需要在終端上手工輸入用電戶號和密碼,經(jīng)系統(tǒng)驗(yàn)證通過后才能查看以上信息。
  6.2.3 多媒體功能:電力“一卡通”系統(tǒng)提供的無人值守終端具有多媒體播放功能。主站將電力營銷宣傳片遠(yuǎn)程下發(fā)到終端上,并且可以控制終端的播放效果,如播放時間、播放的內(nèi)容、分辨率、音量等。主站可以讓不同的終端,根據(jù)時間、安裝位置、面向客戶群的不同,按策略播放不同的內(nèi)容,以獲得不同的預(yù)期效果。

  6.3 主站功能

  6.3.1 代理商管理功能:代理商是指與供電局簽訂代收電費(fèi)合作協(xié)議的商場、超市、便利店等商戶。通過在代理商處安裝有人值守終端,使代理商具備向用電客戶提供電力“一卡通”各項(xiàng)服務(wù)的能力。系統(tǒng)能登記各個商戶的名稱、合同、下屬網(wǎng)點(diǎn)概況、終端配置、通訊卡等信息,能遠(yuǎn)程監(jiān)控、開通或停止安裝在該處的終端設(shè)備。
  6.3.2 賬務(wù)管理功能:系統(tǒng)與銀行對賬的時間設(shè)在凌晨,將前一交易日雙方的日志進(jìn)行自動比對,出具對賬結(jié)果和交易報(bào)表,以方便管理人員掌握交易情況,并與銀行、代理商進(jìn)行手續(xù)費(fèi)結(jié)算。
  6.3.3 信息發(fā)布功能:系統(tǒng)與手機(jī)短信、數(shù)字電視等網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)建立了接口,可通過以上一種或多種渠道發(fā)送電費(fèi)通知、欠費(fèi)通知、實(shí)時繳費(fèi)信息、停電通知或其他供電服務(wù)信息。
  6.3.4 權(quán)限管理:系統(tǒng)建立了完善的權(quán)限管理體系,能對系統(tǒng)操作員和服務(wù)終端進(jìn)行權(quán)限管理。如,不同角色的系統(tǒng)操作員能使用不同的系統(tǒng)功能,不同的終端能提供不同的服務(wù)等。

  7 系統(tǒng)特點(diǎn)

  7.1 安全可靠

  7.1.1 客戶資金安全:使用銀行卡開展電力“一卡通”服務(wù),既有效解決了標(biāo)識用電客戶身份問題和電費(fèi)支付問題,又避免了由供電局發(fā)卡
帶來的客戶資金管理風(fēng)險,能節(jié)省巨額的運(yùn)營管理成本。因?yàn)楣╇娋峙c銀行合作發(fā)行的聯(lián)名卡,其本質(zhì)還是銀行卡。若客戶通過銀行投放的終端刷卡,則其安全性可以由銀行固有的金融安全技術(shù)體系來保障;若客戶通過電力“一卡通”服務(wù)終端刷卡繳費(fèi),則資金僅能轉(zhuǎn)入供電局電費(fèi)專戶,即使卡丟失,拾得者也只能代替用電客戶繳電費(fèi),而無法支取現(xiàn)金。
  7.1.2 電費(fèi)資金安全:通過電力“一卡通”系統(tǒng)授權(quán)合作商戶代收電費(fèi),可以用預(yù)收電費(fèi)抵押金的方法來確保電費(fèi)資金安全。合作商戶首先需要預(yù)繳一定數(shù)額的抵押金給供電局,供電局將等額的收費(fèi)權(quán)限設(shè)置給該商戶,商戶收取電費(fèi)金額到抵押金的額度后就不能繼續(xù)收費(fèi),需要向供電局再次預(yù)繳抵押金,才能收費(fèi)。這一機(jī)制能使供電局的電費(fèi)資金安全得到有效保障。
  7.1.3 信息安全:銀行卡號和用電戶號的對應(yīng)關(guān)系,保存在銀行的信息系統(tǒng)里,并對供電局開放只讀權(quán)限。供電局不讀取、保存除銀行卡號外的任何金融信息,不直接操作銀行的任何信息系統(tǒng),只通過調(diào)用銀行公開的網(wǎng)關(guān)功能來完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)。供電局與銀行之間的聯(lián)網(wǎng)采用專線,與互聯(lián)網(wǎng)和其他辦公網(wǎng)絡(luò)隔離;終端設(shè)備與主站的網(wǎng)絡(luò)采用移動運(yùn)營商的APN專網(wǎng),非網(wǎng)內(nèi)的通訊設(shè)備無法獲得主站的響應(yīng);終端登錄主站前需通過驗(yàn)證;數(shù)據(jù)在傳輸過程中被有效加密。以上技術(shù)措施確保了信息安全。

  7.2 操作便捷

  對于無人值守的互動服務(wù)終端,客戶只需點(diǎn)擊觸摸屏即可按系統(tǒng)提示完成所有的操作或查詢,人機(jī)界面完全圖形化。在每一臺互動服務(wù)終端旁,還配套張貼了操作說明,內(nèi)容簡明扼要,通俗易懂。

  對于有人值守終端,則由代理商負(fù)責(zé)操作,客戶只需刷卡(未辦理電力“一卡通”的用戶提供戶號),即可在柜臺人員的協(xié)助下完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理。對代理商的服務(wù)要求,通過前期簽訂的合作協(xié)議來約定,對于服務(wù)態(tài)度不好、引起客戶投訴的代理商,將適當(dāng)扣減其手續(xù)費(fèi)。

  7.3 部署靈活

  終端設(shè)備采用GPRS 移動通訊技術(shù)與主站連接。只要無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋到的地方,就能部署。在軟件設(shè)計(jì)上,系統(tǒng)不采用中國銀聯(lián)的接口,而是在原有銀電聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上直接互聯(lián),因此不受銀聯(lián)終端布局限制,還可以自行開發(fā)更豐富的服務(wù)功能。供電局可以根據(jù)用電客戶分布、營業(yè)廳分布、局部人流密集度等多種因素,綜合考慮終端網(wǎng)絡(luò)的部署規(guī)劃,以極小的成本,迅速擴(kuò)充電費(fèi)回收和電力營銷服務(wù)渠道。

  7.4 服務(wù)理念升級

  電力“一卡通”推出的刷卡繳費(fèi),和以往通過銀行代扣電費(fèi)相比,體現(xiàn)了“以客戶為中心”的服務(wù)理念升級。采用銀行代扣電費(fèi)的服務(wù)方式,電費(fèi)產(chǎn)生后,當(dāng)日夜間就通過銀行收回了,而電費(fèi)賬單由于是人工投遞,往往會遲一兩天才送到客戶用電地點(diǎn),或因其他原因無法形成有效交接,給客戶造成了“先扣費(fèi),再送單”的感受。而采用電力“一卡通”服務(wù),客戶則可以預(yù)先通過手機(jī)短信獲知電費(fèi)產(chǎn)生的信息,或主動到終端上查詢、打印詳單,確認(rèn)無誤后再通過刷卡辦理繳費(fèi)。這樣,客戶就體驗(yàn)到了供電企業(yè)的貼心服務(wù),有了被尊重的“上帝”體驗(yàn)。

  8 應(yīng)用效果

  目前,南寧供電局已在金湖麗景小區(qū)等處部署了16 臺無人值守終端,并與利客隆連鎖超市開展了代收電費(fèi)合作,在利客隆各個網(wǎng)點(diǎn)部署了27 臺有人值守終端。2010 年8 月20 日上線投運(yùn)至9 月20 日期間,回收電費(fèi)180 筆,共計(jì)530573.63元。

  9 結(jié)束語

  通過實(shí)施電力“一卡通”項(xiàng)目,南寧供電局有效整合了銀行、廣電網(wǎng)絡(luò)公司、移動通訊運(yùn)營商、商戶等各種營銷服務(wù)和信息傳媒資源,有效解決了客戶身份識別、便捷繳費(fèi)、高效發(fā)布供電服務(wù)信息三個問題,在供電局與客戶之間建立了相互信任與合作的關(guān)系,標(biāo)志著南寧供電局的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平達(dá)到了一個新的高度。

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本文關(guān)鍵詞:一卡通,身份識別
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